지난 수년간 파워포인트 블루스 연재를 통해 강조하고자 했던 두가지는 ‘간결함’과 ‘논리적 구조’였다. 외형적으로는 간결함을 추구하고 내적으로는 이야기의 구조에 대해 많은 지면을 할애했었다. 이 두가지에 대해서는 아직도 할 얘기들이 많이 남아있다. 특히나 ‘이야기의 구조’에 대해서는 아직도 많은 분들이 어려워 하는 영역인 것 같다. 오늘은 여러 영역에서 응용할 수 있는 단순하고 이해하기 쉬운 구조를 하나 소개할까 한다.

제품이나 서비스를 이용하면서 뭔가 잘 되지 않거나 고장이 난다면 어떻게 하겠는가 ? 난 메뉴얼을 뒤적거리거나 서비스센터에 전화하기에 앞서 제품(서비스) 사이트를 뒤져 FAQ(Frequently Asked Question)를 열람하는 것으로 시작한다. 만약 내게 생긴 문제가 일반적으로 자주 일어나는 일이라면 FAQ 에서 손쉽게 찾아 막바로 조치를 취할 수가 있을 것이다. 두꺼운 메뉴얼을 샅샅이 뒤지기 보다는 말이다.

나는 FAQ가 정리되어 있는 것을 보고 그 회사의 고객서비스 체계가 제대로 되어 있는지를 가늠하곤 한다. 전혀 도움이 되지 않는 부실한 FAQ들도 많은데 그런 회사들은 직접 전화를 해도 서비스가 엉망인 경우가 대부분인 것 같다. 아마 제대로 정리된 FAQ라면 단 몇번의 탐색으로 내가 원하는 질문항목을 곧바로 발견하고 해답을 얻을 수 있을 것이다. (Amazon의 FAQ를 한번 보라. 지나치게 잘 정리되어있는 것이 단점이라면 단점이다)

나는 일전에 보고서의 구조는 일련의 질문들에 대한 답변이라고 하였다. 우리는 일련의 질문에 대한 답변들에 논리적인 흐름을 부여하여 서론-본론-결론으로 이어지는 문서를 만드는 경향이 있는데 이렇게 구조를 잡아나가는 것이 어렵다면 단도적입적으로 FAQ형태와 유사하게 보고서를 구성하라. 아래가 실제로 그렇게 구성된 보고서의 예제이다. 아예 단도직입적으로 보고서의 도입부에 일곱가지 질문을 명시하고 이에 대한 답변이 보고서의 주된 내용이라고 하였다.

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여기서 유의해야 할 것은 질문이다. 위의 일곱가지 질문들은 모두 일단 예/아니오로 대답하게 되어 있다. 즉, 예/아니오로 대답할수 밖에 없게끔 명확하다. 이 보고서는 명확하게 질문의 수와 동일한 일곱개의 파트로 구성된다. 첫번째 질문을 예로 살펴보자

1. IT 지출은 적정한가 ?
이 질문에 대한 대답을 예 혹은 아니오로 했다면 위의 질문에 대한 추가적인 질문들이 계속 생겨나게 될 수도 있으며 그것에 대해서도 일일히 답하는 것으로 보고서의 내용이 채워진다. 아래와 같이 말이다

1. IT지출은 적정한가 ? : 아니오
왜 적정치 않지 ? : 2%로 업계평균보다 많은수준, 0.3%줄일 필요가 있음
많다는 근거는 ? : 1…….. 2……… 3………
어딜 줄여야 하지 ? : 통신비, 인건비 등에 절감요소가 있음

이 구조는 세련된 형태는 아니지만 명확한 것으로 따지면 최고다. 관건은 역시 질문들을 뽑아내고 명확하게 정제해 내는 것이다. 보고서를 세련되게 구성하기 힘들다면 이 방법을 사용해보라.

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